Tomar decisões importantes é uma das atividades mais rotineiras de um gestor de facilities. Todos os dias, esse profissional se depara com situações que impactam diretamente na estrutura dos negócios de uma organização. Para dar conta dessas tarefas de modo assertivo e eficiente, é preciso medir constantemente os resultados das ações tomadas e tomar decisões baseadas em dados e em indicadores de desempenho bem definidos.  

“O papel do gestor é fazer análises de forma ágil, clara e objetiva, sempre tentando entender qual será o impacto da ação tomada e como ela será executada para alcançar os resultados desejados”, observa Katia Gadelha, coordenadora de facilities, Sesmt e segurança patrimonial da C&A Brasil.

O que é um KPI?

Uma boa ferramenta para auxiliar na tomada de decisões baseadas em dados são os chamados KPIs (Key Performance Indicator ou, em português, Indicador de Chave de Desempenho).  

Essa classificação é dada para os indicadores de performance nos processos de uma empresa e é usada com o objetivo de medir o desempenho de uma ação, para avaliar se ela é ou não bem-sucedida.

Alguns exemplos de indicadores de desempenho que podem ser usados na gestão de facilities:  

– Percentual de experiência do usuário final na categoria de serviço de facilities de maior relevância;

– Percentual de tempo de retorno para ordens de chamado;

– Índice de satisfação do usuário final;

– Produtividade dos times de serviços e dos equipamentos;

– Absenteísmo (faltas e afastamentos);

– Rotatividade e reposição de mão de obra;

– Ociosidade de pessoas e equipamentos.

Como determinar os KPIs?

Embora não exista um padrão de indicadores a serem analisados para avaliar a gestão de um edifício, é importante lembrar que a escolha de KPIs incorretos pode colocar em risco a saúde física e financeira do usuário e do próprio negócio.  

Em geral, os KPIs usados para fazer a medição e análise dos resultados devem ter um objetivo específico, ser mensuráveis, possíveis e executáveis.

Além disso, devem ser relevantes e expressivos para o negócio e ainda viáveis de serem realizados dentro de um prazo determinado.

Para obter os KPIs mais interessantes para cada negócio, é imprescindível considerar os seguintes dados:

– ROI (retorno sobre o investimento): refere-se ao conhecimento dos custos operacionais por usuário, espaços e máquinas;

– Processos operacionais: trata-se de saber qual é o tempo para solução de uma ordem de serviço, como é o cumprimento de prazos de serviços executados e como está a qualidade dos equipamentos;

– Relacionamento (SLA ou acordo de nível de serviço): essa informação revela o nível de satisfação do cliente com base nos serviços prestados, o número de reclamações e a relação entre feedbacks positivos e negativos;   

– Inovação: refere-se ao percentual de satisfação do cliente com as plataformas virtuais, a qualidade dos serviços de limpeza, segurança e conveniência prestados e como é a interação com novos produtos, funcionalidades ou serviços.

Por que medir os resultados é importante para o gestor de facilities?

A gestão de facilities é multidisciplinar e dinâmica. Ao fazer as medições dos resultados, é possível entender melhor as necessidades de cada cliente e ainda fazer uma gestão otimizada, inovadora e alinhada com a estratégia de cada negócio.

Com os resultados dos KPIs, é possível obter informações que permitem medir o progresso dos serviços e projetos, saber como está a saúde da empresa, ajustar rotas, estabelecer padrões e processos e, principalmente, apontar a solução.

“Através da análise dos dados levantados, é possível estabelecer expectativas e metas a serem conquistadas de forma alinhada à estratégia e aos resultados esperados pelas organizações. Conseguimos resolver os problemas e também identificar oportunidades”, explica Gadelha. 

Como a tecnologia e o uso de softwares podem contribuir para decisões baseadas em dados?

Os softwares e as plataformas de gestão em facilities permitem aos times e aos gestores o acesso e a extração de dados em tempo real e o gerenciamento da operação de forma mais produtiva e inteligente.

Com essas ferramentas, é possível extrair KPIs que podem ser usados para analisar de forma mais clara os dados importantes que balizam o planejamento e as decisões a serem tomadas.

Também permitem a criação de dashboards, com informações, métricas e indicadores que dão a visibilidade da saúde da empresa, além dos resultados dos serviços contratados e do desempenho das equipes.

Como o Optimus pode ajudar na tomada de decisão em facilities?

Com o Optimus, da Construmarket, é possível reunir em uma plataforma só todas as informações que geralmente ficam dispersas em solicitações feitas por e-mail, telefone ou WhatsApp, por exemplo.

Nessa plataforma, é possível concentrar os seguintes indicadores:

– Controle de custo por mão de obra e material;

– Relatório de tarefas anual (com tarefas previstas x tarefas atualizadas);

– Dados sobre a produtividade do técnico;

– Checklist dos equipamentos;

– Fotos e vídeos que mostram as condições do equipamento ou dos serviços executados;

– Dashboards;

– Informações sobre as manutenções preventivas programadas.

“A plataforma é abastecida com esses dados e, a partir deles, cria relatórios automáticos. Cabe ao gestor tomar decisões baseadas em dados e informações levantados”, explica Igor Godoy Meneghin, gerente de contas da área de facilities e manutenção industrial da Construmaket.

Além disso, o Optimus permite que os dados fiquem centralizados em um sistema só e que estejam disponíveis para todas as equipes.

“Não é preciso procurar vários indicadores em sistemas diferentes. Essa é uma característica específica do Optimus para gestão de facilities. É o único software que atende todas as necessidades dos gestores”, conta o gerente.

Confira algumas telas da plataforma Optimus:

Conclusão

Medir os resultados das estratégias e das ações tomadas é uma parte fundamental do trabalho de um bom gestor de facilities.

Com o uso de chaves de performance eficientes, os chamados KPIs, é possível selecionar as melhores práticas de gestão a serem adotadas pelas empresas.

O uso de softwares de gestão, como o Optimus, pode contribuir, e muito, para garantir a confiabilidade e a eficácia dos dados levantados.

COLABORAÇÃO TÉCNICA

Igor Godoy Meneghin – gerente de contas da área de facilities e manutenção industrial da Construmaket

Katia Gadelha – coordenadora de facilities, Sesmt (serviço especializado em engenharia de segurança e em medicina do trabalho) e segurança patrimonial na C&A.

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