Design Thinking aplicado na gestão de facilities

Veja como esta técnica pode ser aplicada visando tomadas de decisões mais criativas e focadas em resolver as dores do cliente.

A rotina do gestor de manutenção e facilities é, basicamente, resolver problemas. Mas, na correria do dia a dia, nem sempre é possível fazer isso de uma forma muito inventiva. Pensar em caminhos inovadores para resolver novas ou velhas situações exige processos e abordagens diferentes das usuais.

Confira a seguir como o Design Thinking pode contribuir para organizar ideias, estimular a criatividade e ajudar na tomada de decisões.

Entenda o que é Design Thinking

Design Thinking é o termo usado para definir todo e qualquer processo de pensamento inovador e criativo.

Quando esse processo é usado, fica muito mais fácil organizar as ideias e buscar soluções “fora da caixa” para os problemas que se apresentam na área de facilities.

Importante ressaltar que ele não pode ser considerado uma metodologia, mas sim uma abordagem. Isso porque, apesar de possuir algumas etapas, o Design Thinking é bastante adaptável a cada empresa ou projeto, não tendo regras específicas a serem seguidas, apenas sugestões de roteiros e de boas práticas, que são bastante flexíveis.

No entanto, é fundamental que nessa abordagem diversos profissionais sejam reunidos em equipes multidisciplinares. Afinal, a ideia é agrupar os melhores talentos para produzir insights e chegar a soluções inovadoras.

Lembre-se: a ideia é resolver problemas, mas sem deixar de lado a criatividade e a empatia – o processo deve focar nas dores do cliente e em como resolvê-las. E mais: procure transformar qualquer tipo de problema em uma oportunidade.

Como implantar o Design Thinking na gestão de manutenção e facilities?

O profissional de facilities é responsável por coordenar uma série de contratos, equipes, fornecedores e prestadores de serviços.

Com uma rotina tão atribulada, pensar em soluções criativas para os problemas que aparecem nem sempre é possível, apesar de ser essencial para a aumentar a qualidade da gestão.

Uma forma de contornar a dificuldade de inovação na gestão de FM é adotar o roteiro sugerido pelo Design Thinking.

Basicamente, ele aborda os cinco passos do processo: imersão, análise e síntese, ideação, prototipação (também conhecido como prototipagem) e implementação.

Apesar de organizar o trabalho e potencializar a criatividade, vale lembrar que o passo a passo apresentado aqui não deve, necessariamente, ser visto como uma receita de bolo.

Avalie sempre o cenário da sua gestão e analise quais são as melhores abordagens e ferramentas para alcançar as suas metas.

Entenda o contexto do problema

Essa é a fase de imersão, na qual será preciso entender muito bem o problema, identificando a natureza, ameaças, oportunidades, fraquezas e pontos fortes de cada situação apresentada.

Nessa etapa, muitas informações e feedbacks de clientes podem ser coletados, gerando um material de estudo bem rico.

Por isso, é indicado mergulhar nesse material, sempre considerando diversos pontos de vista, perspectivas e pesquisas exploratórias.

Tudo o que for levantado nesse momento contribuirá para as etapas posteriores.

Analise e sintetize os insights gerados na etapa anterior

Com uma grande quantidade de informações em mãos, é preciso separar o joio do trigo. Nem tudo será aproveitado, por isso é preciso selecionar o material e organizá-lo de maneira lógica, categorizando as ideias e identificando os padrões.

Ao fazer isso, o gestor já consegue ter um panorama de cada situação. Use ferramentas gráficas, como diagramas, cartões de insight, diagramas de afinidades, organogramas e mapas conceituais para visualizar melhor cada problema.

A partir dessa etapa, será possível filtrar os insights para a solução de cada problema e começar a esboçar a linha que o projeto ou solução deve seguir.

Como em qualquer processo de Design Thinking, não deixe de contar com uma equipe multidisciplinar também nessa fase.

Comece a pensar nas soluções

Depois de mapear a situação e fazer o diagnóstico de todos os pontos a serem solucionados, o próximo passo é pensar como os problemas serão resolvidos.

Essa é a etapa de ideação, na qual as equipes devem estar totalmente livres para apresentar diversas soluções, sem julgamento ou pressão.

Lembre-se que o seu objetivo aqui, como gestor de manutenção e facilities, será explorar ao máximo a criatividade de todos aqueles envolvidos nessa tarefa, portanto, deixe-os bastante à vontade para “errar”. Aliás, substitua o conceito de erro por tentativa, incentivando novas possibilidades.

Selecione e teste as soluções propostas

Nesse momento, você estará na etapa da prototipação, também conhecida como prototipagem.

Aqui será feita uma seleção, mas mais rigorosa, das ideias e soluções pensadas coletivamente na etapa anterior.

Escolha as alternativas com as maiores chances de serem bem-sucedidas. A ideia é criar um protótipo de solução inovador para o problema apresentado, conferindo seus resultados na prática.

Talvez seja necessário testar mais de um protótipo. Não tenha medo de errar. A ideia é aprender e melhorar com o que não deu certo, entendendo as razões das falhas, observando formas de corrigi-las e fazendo os ajustes necessários.

Implante a solução final

Por fim, chegamos na fase de implantação, na qual o protótipo de solução testado e aprovado é finalmente adotado.

Apesar de ser a finalização das etapas anteriores, isso não significa que os processos de aprimoramento se encerrem aqui. Muita coisa ainda pode ser feita para aperfeiçoar as soluções implantadas, e cabe aos gestores observar os resultados e propor mudanças quando necessárias.

Ouça o feedback dos clientes, fornecedores, prestadores de serviços e também das equipes, internas e externas. Lembre-se: como nas outras etapas, conte com a colaboração de todos para implantar melhorias.

Vantagens do Design Thinking para a área de facilities

A implantação dessa abordagem pode trazer uma série de benefícios para o setor de facility management.

Veja alguns deles:

– Custo reduzido de implantação;

– Grande vantagem competitiva;

– Potencialização de resultados;

– Integração e valorização de todos os profissionais envolvidos no processo;

– Estímulo ao senso de empatia;

– Eficiência na busca de respostas para os problemas das organizações e dos clientes.

Quais ferramentas o gestor de manutenção e facilities pode usar para implantar o Design Thinking?

Como você pode perceber, o objetivo dessa abordagem é estimular nos profissionais a capacidade de resolver problemas de modo crítico e criativo.

Para que isso corra, é fundamental que haja um ambiente apropriado para estimular novas ideias.

Além de estruturar o processo, o gestor de facility management pode usar diversas ferramentas para atingir esse objetivo.

Mas não esqueça que o foco principal é criar as melhores condições e cenários possíveis para explorar todo o potencial dessa abordagem.

Confira algumas sugestões que podem ser usadas em uma ou mais fases do Design Thinking:

Pesquisa desk

Essa ferramenta pode ser muito útil durante a etapa de imersão. Basicamente, ela consiste na criação de uma árvore de temas relacionados ao problema, que vão se desdobrando enquanto são obtidas informações de fontes diversas, como portais de notícias, jornais e revistas, para citar alguns exemplos.

Mapa da empatia

Você pode usar o mapa da empatia, que nada mais é do que um instrumento colaborativo que traz insights mais profundos sobre os clientes.

Estruture essa conversa a partir de entrevistas, sempre levando em conta o que o cliente fala, vê, escuta e sente.

Brainstorming

Outra ótima ferramenta é o já consagrado brainstorming, que nada mais é do que uma reunião para apresentar, pensar e discutir ideias.

Mas, no processo de Design Thinking, ela deva ser feita, preferencialmente, por uma equipe multidisciplinar.

Crie também um ambiente para a exploração de insigths ousados, sem crítica e julgamento. A filtragem das ideias pode ficar para outros momentos.

World Café

Imagine que você está em um café, com várias mesas com pessoas diferentes. A ideia é replicar esse ambiente, mas como funcionários de diferentes setores e hierarquias.

O objetivo aqui é incentivar o diálogo, por isso, além de misturar experiências e pontos de vistas diversos, de tempos em tempos substitua um membro da mesa.

Qualquer assunto que esteja sendo abordado continua exatamente do ponto em que parou com o novo integrante.

Gamificação

Outro recurso para chegar a alguma solução nova e disruptiva é explorar atividades lúdicas durante o processo criativo.

Isso pode ser feito com o uso de jogos, por exemplo. Você pode aplicar essa estratégia em qualquer etapa do Design Thinking e obter excelentes resultados.

Cocriação com o cliente

Dependendo da situação a ser resolvida, convidar os clientes para participar das etapas de ideação e prototipagem pode ser uma ótima ideia.

Os insights podem ser muito mais precisos, e as soluções desenvolvidas, mais assertivas.

Conclusão

O profissional de manutenção e facilities é sobrecarregado com diversas tarefas, e a necessidade de resolução de problemas surge a todo o momento.

Em um cenário em que a inovação é um grande diferencial, é preciso abrir espaço para adotar soluções e processos mais criativos. As técnicas e ferramentas do Design Thinking podem ajudar bastante nesse sentido.

Outra alternativa eficiente é contar com os softwares de gestão de manutenção e facilities. Com a plataforma Optimus, da Construmarket, você pode otimizar sua gestão e ainda ter em mãos dados e informações bastante confiáveis que orientam e respaldam as decisões mais inventivas para a resolução de situações rotineiras ou específicas.