O segmento de Facility Management abarca inúmeros termos técnicos. A maioria deles pode ser acessada nas normas brasileiras que regulamentam o setor e deve estar na ponta da língua dos gestores e dos demais profissionais da área.
De acordo com Katia Gadelha, coordenadora de facilities, SESMT (serviço especializado em engenharia de segurança e em medicina do trabalho) e segurança patrimonial na C&A, conhecer e usar o vocabulário correto é imprescindível para quem deseja se fazer entender dentro do universo “facilities”.
“O domínio dos termos é fundamental para que o profissional consiga passar segurança ao negociar com fornecedores e ao prestar serviços aos contratantes”, acredita.
Confira abaixo quais são os termos mais usados no segmento:
Facilities Management (FM)
Função organizacional que integra pessoas, propriedades e processos dentro do ambiente construído com o objetivo de melhorar a qualidade de vida das pessoas e a produtividade do negócio principal.
Facility
Conjunto de ativos que é construído, instalado ou estabelecido para atender às necessidades de uma entidade. O termo “facility” pode ser usado, em português, como “instalações” ou “instalação”.
Prestação interna de serviços
Prestação de serviços por pessoal próprio. Entrega e gerenciamento de um serviço por pessoal empregado pela organização demandante.
Serviço de Facility
Provisão de suporte às atividades primárias de uma organização, entregue por um prestador interno ou externo.
Demanda
Requisito declarado para serviços ou produtos a serem entregues.
Nível de serviço
Descrição completa de requisitos de um produto, processo ou sistema com suas características.
Acordo de nível de serviço (SLA)
Documento que foi acordado entre a organização demandante e um prestador de serviços sobre desempenho, medição e condições da entrega do serviço. O termo “service level agreement (SLA)” é conhecido em português como “acordo de nível de serviço (ANS)”.
Prestador de serviços
Organização que entrega um ou mais serviços de facility. Pode ser interno ou externo à organização demandante.
Real estate
Propriedade imóvel, incluindo estruturas, terrenos e área não desenvolvida. Em português, pode ser traduzido como “bens imóveis” ou “bem imóvel”.
Ambiente construído
Conjunto de edifícios, obras externas (áreas paisagísticas), infraestrutura e outras construções dentro de uma área.
Infraestrutura
Sistema de instalações, equipamentos e serviços necessários para a operação de uma organização.
Parte interessada ou stakeholder
Pessoa ou organização que pode afetar, ser afetada ou perceber-se afetada por uma decisão ou atividade.
Usuário final
Pessoa ou organização que utiliza produtos ou serviços de um fornecedor. Um cliente interno é uma pessoa que aciona ou solicita a demanda à área de facilities.
Acordo
Declaração acordada entre a organização demandante e o provedor de serviços ou produtos. O ideal é que esteja na forma de uma declaração escrita acordada entre a organização demandante e o provedor de serviços ou produtos que estabelecem os requisitos, condições, custos, nível de recursos e resultados requeridos. Para acordos complexos de vários países ou vários serviços, o tipo de documentação e o conteúdo descritos na ABNT ISO 41012:2019, Anexos C e D, podem ser requeridos. Para acordos de serviços pequenos ou únicos, um documento de uma página que estabeleça os termos e condições importantes pode ser suficiente.
Especificação
Descrição detalhada do desempenho essencial ou dos requisitos técnicos para serviços, produtos e processos estabelecidos pela organização demandante a fim de deixar claro ao prestador de serviços os requisitos a serem atendidos. Esta é a interface documental entre as necessidades da organização demandante e as atividades do prestador de serviços.
Mobilização
Fase para estabelecer e implementar todos os recursos, sistemas, dados e procedimentos antes de assumir total responsabilidade pelos serviços de facility a serem entregues conforme especificado no acordo de facility management. Empresas “start-up” também podem ser utilizadas neste contexto.
Desmobilização
Fase para transferir os serviços de facility de volta para a organização demandante ou para um novo prestador de serviços conforme especificado no acordo de facility management.
Fornecimento
Prática que identifica, avalia e contrata prestadores de serviços internos e externos para entregar um serviço ou produtos para atender a uma especificação.
Compras
Atividade de comprar bens ou serviços de fornecedores. O processo de compras abrange todo o ciclo desde a identificação das necessidades até o fim de um contrato de serviços ou o fim da vida de bens. O fornecimento é parte do processo de compras e inclui planejamento, definição de especificações e seleção de fornecedores.
Cadeia de suprimentos
Sistema de organizações, pessoas, atividades, informações e recursos envolvidos na entrega de um produto ou de um serviço para um usuário final de um fornecedor.
Terceirizar
Realizar um arranjo onde uma organização externa realiza parte de uma função ou processo da organização.
Due diligence
Compilação, avaliação abrangente e validação de informações de uma organização requeridas para avaliar a precisão, a integridade comercial, a estabilidade financeira e a integridade da sua competência funcional no estágio apropriado do processo de formalização do acordo de fornecimento. Esse termo foi mantido em inglês por não haver nenhum correlato em português.
Processo
Conjunto de atividades inter-relacionadas ou de interação que transforma entradas em saídas.
Conformidade
Atendimento de um requisito.
Não conformidade
Não atendimento de um requisito.
Ação corretiva
Ação para eliminar a causa de uma não conformidade e prevenir a recorrência.
Orçamento base zero
Metodologia que utiliza listas de ativos detalhadas e normas de engenharia e de desempenho para avaliar as necessidades de recursos e custos unitários de mercado. O objetivo é criar um orçamento total e sem referência a níveis de despesas anteriores.
Custo do ciclo de vida
Custos totais (em termos de valor presente) esperados que sejam gastos sobre um ativo durante a sua existência operacional.
Sistema de gestão
Conjunto de elementos inter-relacionados ou de interação de uma organização para estabelecer políticas, objetivos e processos para alcançar esses objetivos. Um sistema de gestão pode tratar de uma única disciplina ou várias disciplinas. Os elementos do sistema incluem a estrutura, funções e responsabilidades, planejamento e operação da organização. Seu escopo pode incluir toda a organização, funções e seções específicas e identificadas da organização ou uma ou mais funções por meio de um grupo de organizações.
Nível estratégico
Nível em que uma organização define seus objetivos e políticas e planeja e avalia como alcançá-los.
Nível tático
Nível em que uma organização planeja e gerencia os mecanismos e recursos específicos para a entrega operacional de produtos.
Nível operacional
Nível em que as atividades são realizadas de forma rotineira em apoio às funções das organizações.
Sustentabilidade
Estado do sistema global, incluindo os aspectos ambientais, sociais e econômicos, no qual as necessidades do presente são atendidas sem comprometer a capacidade das gerações futuras em atender às suas próprias necessidades. Os aspectos ambientais, sociais e econômicos interagem, são interdependentes e muitas vezes são referidos como as três dimensões da sustentabilidade, que é o objetivo do desenvolvimento sustentável.
Melhores práticas
Processo documentado ou produto desenvolvido pela comunidade de usuários. Consiste em fornecedores e usuários finais trabalhando em conjunto com a finalidade de estabelecer diretrizes da indústria. Vale destacar que o termo “clientes” foi alterado para “usuários finais” e o termo “em parceria”, para “trabalhando em conjunto”.
Medição
Processo para determinar um valor.
Monitoramento
Determinação do status de um sistema, um processo ou uma atividade. Para determinar o status, pode haver a necessidade de verificar, supervisionar ou observar de forma crítica.
Indicadores
Chave de desempenho KPI (key Performance Indicator). Medida que fornece informações essenciais sobre desempenho. O termo key Performance Indicator (KPI) também é conhecido em português como “indicador-chave de desempenho (ICD)”.
Benchmark
Ponto de referência ou métrica em função do qual o processo, desempenho ou qualidade podem ser avaliados. Esse pode ser traduzido, em português, como “referencial”.
Benchmarking
Processo de comparação de processos, desempenhos ou qualidade em função de práticas da mesma natureza, nas mesmas circunstâncias e com medidas similares. Em português, o termo é traduzido como “análise comparativa”.
Auditoria
Processo sistemático, independente e documentado para obter evidência de auditoria e avaliá-la objetivamente a fim de determinar a extensão em que seus critérios são atendidos. Pode ser interna, externa ou combinada.
Leia também:
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A transformação digital na gestão de manutenção e facilities
Fontes:
ABNT NBR ISO 9000:2015, Sistemas de gestão da qualidade — Fundamentos e vocabulário [2] ABNT NBR ISO/IEC 17065:2013, Avaliação da conformidade — Requisitos para organismos de certificação de produtos, processos e serviços
ABNT NBR ISO 19011, Diretrizes para auditoria de sistemas de gestão
ABNT NBR ISO 20121:2012, Sistemas de gestão para sustentabilidade de eventos — Requisitos com orientações de uso
ABNT NBR ISO 20400:2017, Compras sustentáveis — Diretrizes
ISO 22128:2008, Terminology products and services — Overview and guidance
ISO 22300:2012, Societal security — Terminology
ABNT NBR ISO 41012:2017, Facility management — Diretrizes sobre gestão estratégica de compras e desenvolvimento de acordos
ABNT NBR ISO 55000:2014, Gestão de ativos — Visão geral, princípios e terminologia
ABNT ISO GUIA 73:2009, Gestão de riscos — Vocabulário
ISO Guide 82:2014, Guidelines for addressing sustainability in standards
TEXTO:
COLABORAÇÃO TÉCNICA:
Katia Gadelha – coordenadora de facilities, SESMT (serviço especializado em engenharia de segurança e em medicina do trabalho) e segurança patrimonial na C&A
