Manter a eficiência e o baixo custo de operação e garantir a melhor experiência possível aos clientes são desafios constantes na gestão de facilities de shoppings centers.
Em tempos de pós-pandemia, com as restrições impostas e a necessidade de manter as boas condições sanitárias nesses locais, essas dificuldades se intensificaram ainda mais.
Uma das alternativas mais eficientes para auxiliar na administração de operações tão complexas é apostar em tecnologias e sistemas totalmente digitalizados.
O que pode ser digitalizado na gestão de facilities de shoppings?
Em shopping centers, praticamente todas as operações podem ser digitalizadas, tais como:
- Serviços operacionais de limpeza, higiene e conservação;
- Serviços de segurança;
- Serviços administrativos;
- Serviços de jardinagem e projetos;
- Equipamentos de controle de temperatura e qualidade do ar e da água;
- Serviços de suporte ao usuário.
Como a tecnologia ajuda na gestão dos shoppings?
De acordo com Marina Dias, diretora comercial de operações e marketing do Carrefour Property, unidade de gestão imobiliária do Grupo Carrefour Brasil responsável pela administração do Butantã Shopping e Jardim Pamplona Shopping, um dos grandes benefícios da digitalização dos processos é possibilitar a coleta de dados e, consequentemente, agilizar a análise das informações apuradas.
“Conseguimos, assim, definir estratégias ou avaliar a efetividade de ações que estão em curso, além de diminuir as burocracias dos processos”, conta.
Na prática, o uso dos softwares de gestão de facilities ajuda a dispensar qualquer controle feito por papel, a minimizar o downtime e a organizar as solicitações de serviço. Quando digitalizadas, as informações podem ser centralizadas, e as rotinas, totalmente padronizadas.
“Quando a operação é digitalizada, o controle de todas as operações é bem maior. Com isso, as manutenções preventivas podem ser adiantadas e, consequentemente, as manutenções corretivas se tornam menos necessárias e frequentes”, esclarece Igor Godoy Meneghin, gerente de contas da área de facilities e manutenção industrial da Construmaket.
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Menos custos, mais conforto
A digitalização dos equipamentos e dos processos também ajuda a reduzir custos de operação. Como a manutenção de equipamentos como fancoils, climatizadores de ar, torres de resfriamentos e painéis de sistema de automação é cara, o ideal é que eles sejam controlados por plataformas digitais.
“Todos os componentes desses equipamentos podem ser cadastrados por QR Code. Com essas informações salvas no sistema, é possível deixar uma lista de possíveis problemas pré-definidos para cada máquina, e o técnico, ao receber a ordem de serviço, já pode identificar de maneira mais rápida e eficiente o que deve ser feito”, explica Meneghin.
A mesma lógica pode ser replicada para a manutenção e a limpeza de áreas de uso comum, como banheiros e praças de alimentação, garantindo que o usuário tenha sempre uma experiência agradável dentro das instalações do shopping.
Internet das Coisas (IoT)
Outra ferramenta importante é a IoT. Ela pode ser usada, entre outras funcionalidades, para a abertura e consultas de ordem de serviços via celular, checagem do status dos equipamentos feita por QR Code e definição de checklists de atividades realizada por meio de aparelhos móveis.
A aplicação da IoT dentro dos shoppings pode se estender até a área de segurança. Por meio de QR Code, é possível realizar o controle de acesso de pessoas para áreas administrativas. Todos os dados dos usuários podem ser acessados sem a necessidade de preenchimento de diversos formulários.
Experiências digitalizadas
A digitalização das experiências para os usuários também pode ser uma boa estratégia para oferecer uma jornada de compra prazerosa, ainda mais em tempos de pandemia.
O Carrefour Property, por exemplo, apostou na implementação do Upperbag, um serviço feito por um time de personal stylists junto com os lojistas e com auxílio da tecnologia de inteligência artificial.
A plataforma permite que os clientes visitem as lojas dos shoppings sem sair de casa e recebam as peças escolhidas gratuitamente para experimentar e decidir com qual item ficar. O frete é grátis e não há nenhum compromisso de compra.
“O nosso objetivo é trazer comodidade, praticidade e inovação para os nossos clientes”, conta Dias.
Estratégias diversificadas
As restrições provocadas pela pandemia também têm incentivado outras inovações que trazem conforto e segurança aos clientes.
Com o aumento das vendas online, a modalidade de compra com possibilidade de retirada sem hora marcada em smart lockers, espécie de pequenos armários similares a um guarda-volume, também se intensificou, principalmente no segmento de varejo e para compras de produtos pequenos e em menor escala.
“Por conta das restrições em decorrência da pandemia, reforçamos nossa presença no e-commerce e decidimos oferecer a possibilidade de o cliente retirar os produtos ou ter acesso aos serviços por meio do drive-thru”, lembra Dias.
A diretora conta, ainda, que a empresa também implantou um serviço de compra digital, onde uma plataforma reúne as principais ofertas, com os respectivos preços e telefones de contato dos lojistas.
“A negociação é feita toda online, direto pelo WhatsApp do lojista, o que também contribuiu para que eles continuem fazendo negócios com seus clientes”, explica.
Conclusão
Como você pode ver, administrar empreendimentos que oferecem uma gama grande de serviços e possuem alto fluxo de circulação de pessoas e instalações de grandes dimensões é uma tarefa desafiadora, ainda mais em tempos de pandemia. O uso de softwares de gestão de facilities, como o Optimus, por exemplo, e de outras tecnologias é uma estratégia necessária para controlar as operações, melhorando a experiência e estimulando o consumo dos clientes.
COLABORAÇÃO TÉCNICA
Marina Dias – diretora Comercial de operações e marketing do Carrefour Property
Igor Godoy Meneghin – gerente de contas da área de facilities e manutenção industrial da Construmaket. Graduado em administração. Tem sólida experiência na área comercial com negociações de plataformas Saas para pequenas, médias e grandes empresas e auxilia em planejamento e desenvolvimento de projetos que envolvem Facilities e Manutenção Industrial. Amplo conhecimento em softwares e plataformas Saas, desde a contratação até a implantação e treinamentos de todos envolvidos no projeto.
